УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
|
Категория: |
Для всех, Новые поступления |
|
{{variant.name}}:
|
{{opt.name}}
{{opt.name}}
|
ТРЕНИНГ «УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ»
Формат: 2 дня
Подход: 20% теории / 80% практики
Целевая аудитория: руководители, HR, HRBP, специалисты, кадровый резерв
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
Сформировать у участников практические навыки предупреждения, диагностики и управления конфликтами, позволяющие сохранять конструктивные отношения, снижать эмоциональное напряжение и находить решения, которые поддерживают рабочий результат.
ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА
Участники научатся:
распознавать конфликт на ранней стадии;
определять истинные причины конфликтов;
различать факты, интерпретации, эмоции и позиции;
управлять собственной эмоциональной реакцией;
выбирать эффективную стратегию поведения;
конструктивно выражать несогласие;
проводить сложные разговоры;
работать с сопротивлением и агрессией;
переводить конфликтующие стороны от позиций к интересам;
вести переговоры и находить взаимоприемлемые решения;
использовать инструменты медиации;
предупреждать повторное возникновение конфликтов.
ДЕНЬ 1
ПОНИМАНИЕ И ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТА
МОДУЛЬ 1. ПРИРОДА КОНФЛИКТА
Конфликт как столкновение интересов, целей и ожиданий
Что такое конфликт и почему он возникает
Конфликт конструктивный и деструктивный
Конфликт интересов, ролей, ценностей и ожиданий
Открытый и скрытый конфликт
Стадии развития конфликта
Как конфликт начинает эскалировать
Цена конфликта для команды и бизнеса
Практика: «Конфликт или просто разногласие?»
Участники анализируют реальные рабочие ситуации и определяют, на какой стадии находится конфликт.
МОДУЛЬ 2. АНАТОМИЯ КОНФЛИКТА
Что на самом деле стоит за словами и поведением?
Позиции и интересы
Потребности сторон
Факты и интерпретации
Эмоции и триггеры
Скрытые причины конфликта
Ошибочные интерпретации поведения
Инструмент «Ледник конфликта»
ПОВЕДЕНИЕ → СЛОВА → ЭМОЦИИ → ИНТЕРЕСЫ → ПОТРЕБНОСТИ → СТРАХИ
Практика: «Найди настоящую причину»
МОДУЛЬ 3. ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТА
Почему человек перестаёт слышать другого?
Эмоциональное возбуждение
Защитные реакции
Нападение
Избегание
Оправдание
Обвинение
Обесценивание
Переход на личности
Эффект туннельного внимания
Практика «Провокация»
Участник сталкивается с фразами:
«Вы меня вообще не слышите».
«Это всё из-за вас».
«Вы всегда так делаете».
«С вами невозможно работать».
Задача — не включиться в эмоциональную борьбу, а вернуть разговор в конструктивное русло.
МОДУЛЬ 4. СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Пять основных стратегий:
Соперничество • Сотрудничество • Компромисс • Избегание • Приспособление
Разбираем:
сильные и слабые стороны каждой стратегии;
когда стратегия работает;
когда стратегия усиливает конфликт;
как развивать гибкость поведения.
Практика «Выбери стратегию»
Одна ситуация — пять вариантов поведения.
Участник выбирает стратегию и обосновывает своё решение.
ДЕНЬ 2
КОММУНИКАЦИЯ, ПЕРЕГОВОРЫ И РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА
МОДУЛЬ 5. КОММУНИКАЦИЯ В КОНФЛИКТЕ
Как говорить, чтобы не усиливать сопротивление
Факт вместо оценки
Вопрос вместо обвинения
Описание поведения вместо ярлыка
«Я-сообщения»
Активное слушание
Уточнение
Перефразирование
Резюмирование
Эмпатия без согласия
Формула конструктивного сообщения:
ФАКТ → ВЛИЯНИЕ → ПОТРЕБНОСТЬ → ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Практика: «Переведи конфликтную фразу»
Например:
«Ты совершенно безответственный».
Участник превращает обвинение в конструктивное сообщение.
МОДУЛЬ 6. СЛОЖНЫЕ РАЗГОВОРЫ
Участники отрабатывают ситуации:
сотрудник обвиняет руководителя;
руководитель недоволен сотрудником;
два сотрудника отказываются сотрудничать;
сотрудник считает решение несправедливым;
коллега нарушает договорённости;
сотрудник реагирует агрессивно;
руководитель требует немедленного решения.
Алгоритм сложного разговора
СТАБИЛИЗИРОВАТЬ → ВЫСЛУШАТЬ → ПРОЯСНИТЬ → НАЗВАТЬ ПРОБЛЕМУ → НАЙТИ ИНТЕРЕСЫ → ОБСУДИТЬ ВАРИАНТЫ → ДОГОВОРИТЬСЯ
Практика: ролевые переговоры с наблюдателем и обратной связью.
МОДУЛЬ 7. ПЕРЕГОВОРЫ В КОНФЛИКТЕ
От «кто прав?» к «что нам делать?»
Позиционный торг
Интересы сторон
Общая цель
Взаимовыгодные решения
Работа с требованиями
Работа с ультиматумами
Возражения и сопротивление
Поиск альтернатив
Инструмент:
ПОЗИЦИЯ → ИНТЕРЕС → ПОТРЕБНОСТЬ → ОБЩАЯ ЦЕЛЬ → ВАРИАНТЫ → СОГЛАШЕНИЕ
Практика «Переговоры в тупике»
Участникам необходимо договориться, когда первоначальные позиции сторон полностью противоположны.
МОДУЛЬ 8. МЕДИАЦИЯ И КОНФЛИКТ В КОМАНДЕ
Когда руководителю необходимо вмешаться
Когда конфликт нельзя оставлять без внимания
Когда стороны уже не могут договориться самостоятельно
Как сохранить нейтральную позицию
Как дать сторонам возможность высказаться
Как перевести разговор от обвинений к интересам
Как сформировать совместное решение
Практика «Руководитель-медиатор»
Три роли:
Сторона А → Сторона Б → Руководитель/HR
Задача — восстановить рабочее взаимодействие.
МОДУЛЬ 9. ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ
Лучший конфликт — тот, который не пришлось тушить.
Разбираем:
ясность ролей;
зоны ответственности;
правила взаимодействия;
прозрачность решений;
договорённости;
обратную связь;
регулярные one-to-one;
управление ожиданиями;
культуру обсуждения проблем.
Практика «Антиконфликтная система»
Каждый участник создаёт 5 правил профилактики конфликтов для своей команды.
ФИНАЛЬНАЯ ПРАКТИКА
«КОНФЛИКТ ЗА 20 МИНУТ»
Комплексный кейс, в котором одновременно присутствуют:
эмоциональное напряжение;
конфликт интересов;
личные претензии;
нарушение договорённостей;
борьба за влияние;
давление руководителя.
Участник должен пройти полный цикл:
ДИАГНОСТИКА → СТРАТЕГИЯ → РАЗГОВОР → ПЕРЕГОВОРЫ → РЕШЕНИЕ → ДОГОВОРЁННОСТЬ
РЕЗУЛЬТАТЫ ТРЕНИНГА
После тренинга участники смогут:
Распознавать конфликт до его эскалации.
Диагностировать истинные причины противостояния.
Управлять собственными эмоциями и эмоциональным состоянием собеседника.
Выбирать оптимальную стратегию поведения.
Говорить о сложных вопросах без обвинений и эскалации.
Переговариваться даже при высокой эмоциональной напряжённости.
Разрешать конфликты между сотрудниками и подразделениями.
Медиировать конфликтующие стороны.
Фиксировать конкретные договорённости.
Предотвращать повторное возникновение конфликтов.
Ключевая идея тренинга
Конфликт — это не всегда проблема отношений. Часто это сигнал о проблеме интересов, ожиданий, ролей, границ или коммуникации.
Поэтому задача профессионала — не просто «погасить конфликт», а:
УВИДЕТЬ → ПОНЯТЬ → УПРАВЛЯТЬ → ДОГОВОРИТЬСЯ → ИЗМЕНИТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ.
