Тренинги и не только

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ: ОТ ПРОТИВОСТОЯНИЯ К СОТРУДНИЧЕСТВУ.

 

Формат: 2 дня

Соотношение: 20% теория / 80% практика
Целевая аудитория: руководители, HR, HRBP, специалисты, кадровый резерв
Формат работы: кейсы, ролевые игры, диагностика, переговоры, разбор реальных конфликтов

 

Цель тренинга

Научить участников предотвращать эскалацию конфликтов, понимать истинные причины противостояния, управлять собственными эмоциями и проводить сложные переговоры, переводя конфликт из борьбы в конструктивное решение.

 

Главная модель тренинга

РАСПОЗНАТЬ → ПОНЯТЬ → СТАБИЛИЗИРОВАТЬ → ВЛИЯТЬ → ДОГОВОРИТЬСЯ → ПРЕДОТВРАТИТЬ

 

ДЕНЬ 1

ПОНИМАЕМ КОНФЛИКТ И УПРАВЛЯЕМ СОБОЙ

МОДУЛЬ 1. Конфликт: проблема или точка роста?

Разбираем:

что такое конфликт;

почему конфликт возникает даже между профессиональными людьми;

конфликт интересов, ролей, ценностей и ожиданий;

открытый и скрытый конфликт;

конструктивный и деструктивный конфликт;

почему небольшое разногласие превращается в противостояние;

как конфликт влияет на команду и бизнес.

Практика «А был ли конфликт?»

Участникам предлагаются ситуации:

«Руководитель постоянно контролирует сотрудника».

«Два подразделения обвиняют друг друга в срыве сроков».

«Сотрудник перестал общаться с коллегой».

«Руководитель публично критикует сотрудника».

Задача — определить:

конфликт / разногласие / проблема коммуникации / управленческая ошибка.

 

МОДУЛЬ 2. АНАТОМИЯ КОНФЛИКТА

Почему люди конфликтуют на самом деле?

Участники учатся отделять:

ПОЗИЦИЮ
«Я хочу, чтобы он перестал вмешиваться».

от

ИНТЕРЕСА
«Мне важно иметь самостоятельность».

от

ПОТРЕБНОСТИ
«Мне важно чувствовать доверие и профессиональное признание».

Разбираем:

факты;

интерпретации;

эмоции;

позиции;

интересы;

потребности;

триггеры.

Инструмент «Ледник конфликта»

На поверхности:

СЛОВА И ПОВЕДЕНИЕ

Под поверхностью:

ЭМОЦИИ → ИНТЕРЕСЫ → ПОТРЕБНОСТИ → СТРАХИ → ОЖИДАНИЯ

Практика

Участники разбирают конфликт и находят то, что не произносится вслух.

 

МОДУЛЬ 3. ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТА

Что происходит с человеком во время конфликта?

Разбираем:

эмоциональные триггеры;

защитные реакции;

нападение;

избегание;

оправдание;

обвинение;

замыкание;

переход на личности;

эффект «туннельного внимания».

Навык эмоциональной саморегуляции

СТОП → ПАУЗА → ЭМОЦИЯ → ФАКТ → ЦЕЛЬ → ДЕЙСТВИЕ

Участники учатся сначала управлять собственной реакцией, а потом конфликтом.

Практика «Провокация»

Партнёр намеренно использует:

«Вы вообще меня не слышите».

«Это всё из-за вас».

«Вы всегда так делаете».

«С вами невозможно работать».

Задача участника — не защищаться и не атаковать, а вернуть разговор в конструктивное русло.

 

МОДУЛЬ 4. СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

Разбираем пять основных стратегий:

избегание;

приспособление;

соперничество;

компромисс;

сотрудничество.

Главный вопрос:

Когда каждая стратегия полезна, а когда становится ошибкой?

Практика «Выбери стратегию»

Одна и та же ситуация предлагается с разными условиями.

Участники выбирают стратегию и объясняют:

Почему сейчас именно она?

Это формирует не привычку «всегда сотрудничать», а гибкость поведения.

 

ДЕНЬ 2

УПРАВЛЯЕМ ДРУГИМИ И ПЕРЕВОДИМ КОНФЛИКТ В РЕШЕНИЕ

 

МОДУЛЬ 5. КОММУНИКАЦИЯ В КОНФЛИКТЕ

Как говорить, чтобы конфликт не усиливался

Разбираем:

оценка vs факт;

обвинение vs ответственность;

«ты-сообщение» vs «я-сообщение»;

закрытые vs открытые вопросы;

активное слушание;

перефразирование;

прояснение;

резюмирование.

Практический алгоритм

ФАКТ → ВОПРОС → ПОЗИЦИЯ → ИНТЕРЕС → ВАРИАНТЫ → ДОГОВОРЁННОСТЬ

Практика

Фраза:

«Ты постоянно срываешь сроки».

Участник должен превратить её в конструктивное начало разговора.

 

МОДУЛЬ 6. СЛОЖНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

«Как разговаривать, когда человек уже на эмоциях»

Разбираем ситуации:

сотрудник обвиняет руководителя;

руководитель требует уволить сотрудника;

коллеги отказываются взаимодействовать;

сотрудник считает решение несправедливым;

подразделения конфликтуют из-за ресурсов;

сотрудник отказывается выполнять договорённости.

Техника «Эмоция → Факт → Интерес → Решение»

Участники учатся не спорить с эмоцией, но и не позволять эмоции управлять решением.

Ролевая игра

«Сложный разговор за 10 минут»

Один участник — руководитель.
Второй — сотрудник.
Третий — наблюдатель.

После каждой игры — структурированная обратная связь.

 

МОДУЛЬ 7. МЕДИАЦИЯ: КОГДА КОНФЛИКТУЮТ ДВОЕ

Очень полезный блок для руководителей и HR.

Алгоритм:

1. Стабилизировать эмоции

2. Дать каждой стороне высказаться

3. Отделить факты от интерпретаций

4. Выявить интересы

5. Найти общую цель

6. Сформировать варианты

7. Зафиксировать договорённость

Практика «HR-медиатор»

Ситуация:

Руководитель и сильный сотрудник находятся в постоянном конфликте.

Участник должен провести переговоры с обеими сторонами и найти решение.

 

МОДУЛЬ 8. КОНФЛИКТ В КОМАНДЕ

Когда конфликт уже влияет на результат

Разбираем:

конфликт двух сотрудников;

конфликт сотрудника и руководителя;

конфликт между подразделениями;

скрытые коалиции;

офисные «лагеря»;

токсичная коммуникация;

распространение негативных слухов.

Практика «Командный конфликт»

Участникам даётся ситуация:

В команде два неформальных лидера. Каждый формирует вокруг себя группу сотрудников. Команда перестала работать как единое целое.

Задача руководителя:

диагностировать конфликт → выбрать стратегию → провести разговор → восстановить рабочее взаимодействие.

 

МОДУЛЬ 9. ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ

Профессиональный руководитель не только тушит конфликты.

Он создаёт систему, при которой конфликтов становится меньше.

Разбираем:

ясность ролей;

правила взаимодействия;

договорённости;

границы ответственности;

обратная связь;

регулярные one-to-one;

прозрачность решений;

управление ожиданиями;

культура обсуждения проблем.

Инструмент «Антиконфликтный чек-лист руководителя»

Участник получает готовый инструмент для ежедневной работы.

 

ФИНАЛЬНАЯ ПРАКТИКА

«КОНФЛИКТ ЗА 20 МИНУТ»

Участникам выдаётся комплексный кейс.

 

В нём одновременно присутствуют:

конфликт интересов;

эмоциональное напряжение;

борьба за влияние;

личные претензии;

нарушение договорённостей;

давление руководителя.

 

Задача:

за 20 минут провести конфликт через полный цикл:

ДИАГНОСТИКА → СТРАТЕГИЯ → РАЗГОВОР → ПЕРЕГОВОРЫ → РЕШЕНИЕ → ДОГОВОРЁННОСТЬ

После — разбор действий каждого участника.

 

РЕЗУЛЬТАТЫ ТРЕНИНГА

После тренинга участники смогут:

своевременно распознавать конфликт;

определять его истинную причину;

различать позиции, интересы и потребности;

управлять собственными эмоциями;

предотвращать эскалацию;

выбирать эффективную стратегию поведения;

проводить сложные разговоры;

задавать вопросы, которые помогают раскрыть причину конфликта;

давать обратную связь без усиления сопротивления;

вести переговоры в эмоционально сложных ситуациях;

использовать элементы медиации;

управлять конфликтами внутри команды;

превращать конфликт в конкретные рабочие договорённости.